UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones.1.1. La calidad.1.2. El servicio.UD2. La importancia de la calidad del servicio.2.1. Un cliente siempre exigente.2.2. La importancia de los s铆mbolos y de la informaci贸n en la calidad del servicio.2.3. Cuanto m谩s inmaterial sea un servicio, m谩s influencia tendr谩n sus aspectos tangibles.2.4. La motivaci贸n del cliente es lo que determina la calidad del servicio.2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.2.6. Gesti贸n de la calidad total.2.7. El concepto de calidad var铆a seg煤n las culturas.2.8. La satisfacci贸n del cliente: un secreto a desvelar.UD3. Gesti贸n de la calidad en el servicio.3.1. 驴Por qu茅 son diferentes las empresas de servicios?.3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.3.4. Gesti贸n de la calidad del servicio: un asunto de m茅todos.UD4. Las estrategias del servicio.4.1. Introducci贸n.4.2. El cliente es el rey.4.3. Competir en los precios o en las diferencias.4.4. Estrategias de servicio de productos.4.5. Estrategias de servicio para los servicios.4.6. La estrategia de servicio: una promesa.UD5. La comunicaci贸n del servicio.5.1. Afirmar la diferencia.5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.5.4. Materializar el servicio.5.5. En materia de servicios, todo es comunicaci贸n.5.6. Contar con los distribuidores.5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.UD6. Las normas de calidad del servicio.6.1. Introducci贸n.6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.6.3. La norma debe ser ponderable.6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organizaci贸n.6.5. Formar al personal en las normas de calidad.6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.UD7. Calidad y servicio: aspectos generales.7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.7.2. El cliente y su percepci贸n del servicio.7.3. Las empresas de servicios.7.4. Estrategias de las empresas de servicios.7.5. La comunicaci贸n y las normas de calidad.UD8. La caza de errores.8.1. Introducci贸n.8.2. Hacerlo bien a la primera.8.3. El cero defectos pasa tambi茅n por una caza implacable de errores.UD9. Medir la satisfacci贸n del cliente.9.1. Introducci贸n.9.2. Valor para el cliente.9.3. Satisfacci贸n del consumidor.9.4. Las encuestas de satisfacci贸n.9.5. Las cartas de reclamaci贸n: una fuente de beneficios.9.6. La opini贸n ajena.UD10. 驴C贸mo lanzar un programa de calidad?.10.1. Introducci贸n.10.2. El diagn贸stico: un punto de partida ineludible.10.3. A la b煤squeda del cero defectos.10.4. Reconsideraci贸n del servicio prestado.10.5. Un tronco com煤n de excelencia para ramas del servicio.UD11. El tel茅fono.11.1. Introducci贸n.11.2. Preparaci贸n.11.3. T茅cnica.11.4. Preparaci贸n t谩ctica.11.5. Desarrollo pr谩ctico o t茅cnica del uso del tel茅fono, algunas recomendaciones al hablar por tel茅fono.UD12. Ejemplos de mala calidad en el servicio.12.1. Aeropuerto.12.2. Banco.12.3. Supermercado.12.4. Las tarjetas de cr茅dito.12.5. Empresa de mantenimiento.12.6. Hotel.12.7. Empresa de alquiler de coches.12.8. Un concesionario mercedes benz.12.9. Un juego de sal贸n que termina en el lugar de partida.12.10. Una agencia de seguros.12.11. Unos informativos.12.12. La cat谩strofe de chernobil: diferencias culturales.12.13. Una caldera ruidosa.12.14. Un instituto de estad铆stica.12.15. Una tienda de muebles.
Calidad en el Servicio y Atenci贸n al Cliente – 75 hrs
562,50 €
Dotar a los trabajadores de la formaci贸n necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programaci贸n con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organizaci贸n del trabajo y por otro lado, de direcci贸n, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formaci贸n en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa. Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las t茅cnicas de atenci贸n y servicio al cliente imprescindiblespara la mejora de su desempe帽o profesional.聽聽 Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atenci贸n al cliente, para que conozcan los sistemas m谩s apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atenci贸n al cliente.