UD1. El proceso de comunicaci贸n.1.1. El proceso de comunicaci贸n y sus elementos.1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicaci贸n Oral.1.3. Fases del proceso de Comunicaci贸n.1.4. El mensaje.1.5. Filtros en el proceso.1.6. La comprensi贸n.1.7. La escucha.1.8. Proceso de la comunicaci贸n.1.9. La comunicaci贸n Verbal.1.10. La comunicaci贸n No Verbal.UD2. Tipolog铆a de clientes.2.1. P茅rdidas de clientes.2.2. Tipos de clientes.2.3. 驴Qu茅 necesita el cliente?.2.4. Calidad en la atenci贸n al cliente.2.5. Atenci贸n al cliente dentro del Mercado.2.6. Entrevistas.UD3. Servicio de atenci贸n al cliente.3.1. El servicio de atenci贸n al cliente.3.2. Servicio al cliente y calidad total.3.3. Calidad del servicio, satisfacci贸n del cliente y comportamiento postcompra.3.4. La insatisfacci贸n postcompra.3.5. Aptitudes hacia los clientes.3.6. Soluci贸n a los problemas.3.7. Programa de mejora en la gesti贸n de las reclamaciones, quejas y sugerencias.3.8. Bases del buen resultado a trav茅s de la relaci贸n con los clientes.3.9. Una buena relaci贸n con el cliente.3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.3.11. Habilidades en relaci贸n con la inteligencia emocional.3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.UD4. El consumidor.4.1. El consumidor.4.2. Consejos para el consumidor.4.3. Derechos del consumidor.4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales auton贸micos de protecci贸n.4.5. 驴c贸mo ejercer los derechos del consumidor?.UD5. Quejas y sugerencias.5.1. Introducci贸n.5.2. 驴Qu茅 es una queja?.5.3. Pasos a realizar ante las quejas.5.4. Descripci贸n del proceso de gesti贸n de quejas.5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de informaci贸n.5.6. Contestaci贸n de las quejas.5.7. Creaci贸n de un mayor n煤mero de quejas: Tel茅fonos gratuitos.5.8. Creaci贸n de pol铆ticas que aumenten la recepci贸n de quejas.5.9. Evoluci贸n de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.UD6. Las reclamaciones.6.1. Introducci贸n.6.2. 驴Qu茅 son las hojas de reclamaciones?.6.3. 驴C贸mo se rellenan las hojas de reclamaciones?.6.4. 驴C贸mo se tramitan las hojas de reclamaciones?.6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.6.6. Competencias.6.7. Infracciones y sanciones.6.8. El arbitraje como alternativa.6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.6.10. El convenio y el procedimiento.UD7. Las reclamaciones por V铆a judicial.7.1. Introducci贸n.7.2. El juicio y su finalidad.7.3. Negociar y resolver conflictos.7.4. Comparecencia, conciliaci贸n preprocesal, presentaci贸n de la demanda, citaci贸n y desarrollo de la vista.7.5. Sentencia.7.6. Concepto de da帽o moral.
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