UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La imagen a través del teléfono Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
Planificación Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Documentación